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    Andaluzyjska plaża, która Cię zachwyci.

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    Foto-wspomnienia z wizyty na stadionie mojego ukochanego klubu piłkarskiego.

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    Plaza de España i Parque de María Luisa.

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    Białe miasto Andaluzji położone na skałach.

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O MNIE

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KAROLINA ZAJĄC
Polka z hiszpańską duszą. Pasjonatka podróży i języków obcych. Fanka Realu Madryt i kotów. Motywuję do poznawania krajów hiszpańskojęzycznych i kreatywnej nauki języka przez 365 dni w roku. A w czasie wolnym próbuję grać na ukulele.
kontakt: info [at] mialmaespanola.pl
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Zrozumiałem

Niestety, w naszej pracy czasem spotykamy osoby, które nie są zadowolone z produktu lub usługi, które im zaoferowaliśmy. W takiej sytuacji dobrze jest wiedzieć, jak możemy odpowiedzieć na reklamację/ skargę/ zażalenie. Poniżej znajdziesz kilka propozycji zdań, które możesz użyć aby uprzejmie wyjaśnić klientowi sytuację, która spowodowała jego niezadowolenie i (być może) zaoferować mu odpowiednią rekompensatę.

I. Para empezar: Jak rozpocząć?

1)  PL: Jest nam na prawdę przykro, że nie jest Pan zadowolony z naszych usług.
    ES: Sentimos verdaderamente escuchar que no este satisfecho con nuestro servicio.
    EN: We are truly sorry to hear that you are not sattisfied with our service.

2)  PL: Jest nam bardzo przykro słysząc, że nasz produkt nie spełnił Pana oczekiwań.
    ES:
Estamos extremadamente preocupados al escuchar que nuestro producto no cumplió sus expectativas.
    EN: We are extremely sorry to hear that our product did not meet your expectations.

3)  PL: Staramy się zrobić wszystko co w naszej mocy, aby spełnić oczekiwania naszych klientów.
    ES: Tratamos de hacer lo mejor para satisfacer las expectativas de nuestros clientes.
    EN: We are trying to do our best to make our clients expectations.

4)  PL: Rozumiemy, że może Pan być rozczarowany/ nieusatysfakcjonowany/ nie zgadzać się z...
    ES: Entendemos que pueda estar decepcionado/ insatisfecho/ no estar de acuerdo con...
    EN: We understand that you could be dissapointed/ dissatisfied.

5)  PL: Prosimy o zaakceptowanie naszych najszczerszych przeprosin za wszelkie niedogodności spowodowane przez.../ Mamy nadzieję, że nasze przeprosiny zostaną przyjęte.
    ES: Por favor acepte nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente causado por…/ Espero que nuestras disculpas sean aceptadas.
    EN: Please accept our sincere apologies for any inconveniences caused by.../ I hope our apologies will be accepted.

6)  PL: Bardzo dziękujemy za poinformowanie nas o tej sprawie. Zanotujemy tę informację i sprawdzimy ją (aby znaleźć rozwiązanie sytuacji).
    ES: Muchas gracias por hacernos llegar estas quejas. Los anotaremos y las estudiaremos (para encontrar una solución).
    EN: Thank you very much for bringing this metter to our attention. We will make a note and we will look into it.
    
II. Explicar la situación: Wyjaśnienie sytuacji

1)  PL: Czy mógłby Pan podać jakieś szczegóły, na czym dokładnie polegał problem?
    ES: ¿Podría darnos algunos detalles, cual es el problema exactamente?
    EN: Could you please give us some details, what exactly was the problem?

2)  PL: Powzięliśmy środki konieczne dla rozwiązania tego problemu.
    ES: Hemos tomado medidas para resolver este problema.
    EN: We have taken measures to resolve this problem.

3)  PL: Mamy chwilowy problem z naszym...
    ES: Estamos teniendo un problema temporar con nuestro...
    EN: We are having a temporary problem with our…

4)  PL: Zgodnie z zasadami zawartymi w kontrakcie, chciałbym poinformować, że...
    ES: De acuerdo con los termines del contrato, me gustaría informarle que...
    EN: According to the terms of contract, I would like to inform that…

5)  PL: Niestety, było to poza naszą kontrolą.
    ES: Desafortunadamente, esto estaba fuera de nuestro alcance.
    EN: Unfortunately, it was beyond our control.

6)  PL: Firma nie może być odpowiedzialna za żadne z niedogodności spowodowanych (np. złą pogodą).
    ES: La compañia no puede hacerse responsable por ninguno de los inconvenientes causados como resultado de (por ejemplo mal tiempo).
    EN: The company cannot be held responsible of any inconveniences caused as a result of (for example bad weather).

7)  PL: Pragniemy zapewnić, iż był to odizolowany przypadek/ nie powtórzy się w przyszłości.
    ES: Nos gustaría recalcar/ asegurarle que este fue un incidente aislado/ no volverá a ocurrir.
    EN: We would like to assure it was an isolated incident/ it would not happen again.

III. Ofrecer una recompensa: Oferowanie rekompensaty

1)  PL: W ramach rekompensaty, chcielibyśmy zaoferować Panu 10% zniżki.
    ES: Como una compensación, podemos ofrecerle un descuento de 10%.
    EN: As a compensation, we can offer you a 10% discount.

2)  PL: Niestety, w związku z faktem, że... , nie możemy zaoferować Panu...
    ES: Desafortunadamente, debido al hecho de que…….., no podemos ofrecerle…
    EN: Unfortunately, due to the fact that …...., we will not be able to offer you....

3)  PL: Całkowity zwrot kosztów nie jest możliwy, jednakże...
    ES: Un reembolso completo no es posible, pero...
    EN: A complete refund cannot be given, but…

4)  PL: Jest nam bardzo miło załączyć, w ramach rekompensaty...
    ES: Nos complace adjuntarle, como vía de compensación...
    EN: We are delighted to enclose by way of compensation…
    
IV. Para terminar: Na zakończenie

1)  PL: Pozostaję do Państwa dyspozycji, jeśli potrzebowaliby Państwo dodatkowych informacji.
    ES: Le recuerdo que estamos a su disposición si requiere alguna información adicional.
    EN: I remain to your disposal, if you require any further information.

2)  PL: Mamy nadzieję, że ten incydent nie zmieni pozytywnego wizerunku naszej firmy w Pana oczach.
    ES: Esperamos que este incidente no afecte a la imagen positiva que usted tiene de nuestra compañia.
    EN: We hope this incident would not affect the positive image of our company in your eyes.

3)  PL: Liczymy, że zdecyduje się Pan ponownie na skorzystanie z naszych usług.
    ES: Esperamos que decida usar nuestros servicios de nuevo.
    EN: We hope you decide to use our services again.

4)  PL: Mamy nadzieję, że zobaczymy Pana ponownie w naszym hotelu/ restauracji/ sklepie.
    ES: Esperamos/ Deseamos volver a verlo de nuevo en nuestro hotel/ restaurante/ tienda.
    EN: We look forward to see you again at our hotel/ shop/ restaurant.


PRZYKŁADY ODPOWIEDZI NA REKLAMACJĘ

TEMA 1:
Un manager del hotel responde a una reclamación envíada por uno de los clientes despúes de su estancia, explicándole la situación y ofreciendo una recompensa adecuada.


Estimado Señor Fernandez Rossell,

Le escribo en referencia a su carta de reclamación envíada el 10 de enero de 2013.
Sentimos verdaderamente que no está satisfecho con los servicios que ofrece nuestro hotel. Tratamos de hacer todo lo posible para cumplir las expectativas de nuestros clientes. Por favor, acepte nuestras más sinceras disculpas por todas las inconvenientes que ha sufrido durante su estancia aquí.

Me gustaría recordarle que de acuerdo con los termines de la reserva, el hotel tiene derecho a dar su habitación al otro cliente, si Usted llega al hotel despúes de las diez de la tarde sin informarnos antes que desee hacer el check-in a estas horas. Desgraciadamente, no hemos recibido ningún mensaje de su parte que nos informara sobre el hecho de que Usted llegara a (aquí nombre del hotel) por la noche debido al retraso que tuvo su avión porque había una tormenta. Eso es porque no ha recibido la misma habitación que ha pedido en su reserva, pero hay que mencionar que la que recibió tenía un estandár parecido.
Debido a la tormenta, sobre la cual he mencionado antes, hemos tenido un problema temporal con la televisión y queríamos arreglarlo lo más pronto posible, lo cual ha causado que durante 3 horas no funcionaba ningún programa en todas las habitaciones.
Entendemos que Usted pueda estar decepcionado pero nos gustaría informarle amablemente que algunas cosas están fuera de nuestro alcance y el hotel no puede hacerse responsable por los inconvenientes causados como resultado de mal tiempo.

Como una compensación podemos ofrecerle un voucher que le permita pasar gratis en nuestro hotel una noche en una habitación para dos personas con desayuno incluido. Este voucher lo puede usar entre enero y mayo, después entre septiembre y diciembre del año 2014, siempre de lunes a viernes, sin ningún cargo adicional.

Le recuerdo que estamos a su disposición si requiere alguna información adicional.
Esperamos que decida usar nuestros servicios de nuevo.

Saludos cordiales,
XYZ
el Manager del hotel
nombre del hotel

 
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